聚焦一汽锡柴精芯服务态度决定一切切削工具
聚焦一汽锡柴精“芯”服务:态度决定一切
随着我国市场的逐步推进,同行业的竞争也日趋激烈。在“群雄割据”的今天,传统的“技术优势”已荡然无存,如何在竞争中谋发展,在“拼杀”中求生存,是每一个企业值得深思的问题。
2002年韩日世界杯,让我们记住了这位带领中国男足首次闯入世界杯的“神奇教练”——米卢蒂诺维奇的名字,而他的那一句“态度决定一切”,也给了我们一个很好的启示。在新形势下,素有“中国动力专家”之称的一汽锡柴,在海外市场发电机组1~4月柴油机销量上,轻而易举的实现同比增长116%的逆势上扬,锡柴人用他们积极向上、认真负责的工作态度,很好的诠释了这句话。如何取得主动权,全力向既定目标靠拢,赢得社会及受众群的认可,这一切均取决于“态度”。
态度精诚 微处取胜
当今经济社会,被誉为“软质量”的服务已然不再局限于特定的行业,服务成为了这个时代的主旋律,尤其是市场普遍适应新常态的背景之下,作为制造业为之骄傲的优秀份子,内燃机行业发展进入低调、稳步增长期。稳字当头,实干为先,企业之间的新品研发、产品把控方面已悬殊不大,多方博弈,成了考验彼此“服务真功夫”的较量,一汽锡柴服务站的工作人员用一颗设身处地为用户着想的心,注重并抓好每个服务细节,将用户所遇到的问题迎刃而解,做好每个用户的动力定制管家。
在锡柴不少服务站办公室墙上都挂着一面面锦旗,锦旗背后都承载着一个个司机与锡柴机的故事。“热情服务技术高超”这面锦旗的赠送者是一名卡车司机,他说自己的“锡柴情结”是经过长时间积攒起来的。他说,“我用锡柴奥威机很久了,除了跑路送货正常配件磨损外,车子基本没有大修的经历,惟一打锡柴服务电话要求上门维修的那次,是在去年夏天8月份,让我记忆深刻,那天中午天气很热,我在跑远途,突然车子出现问题,我火气很大,打电话叫服务站维修师傅过来修车时,我又说不清是什么问题,接电话的服务人员耐心听,还询问了一些车辆故障的具体情况,很快调配服务车安排维修人员赶来相助。维修师傅让我不要着急,开始对每个环节的检查,确定是‘副油道有堵塞’,对症下药将问题修,临走前还对我们平时车辆保养方面给了一些建议。有这样的售后服务很棒,让我很放心,以后还买车还选配载锡柴机。”
据了解,一汽锡柴一套完整的服务流程包含五大步骤:一问好、二了解、三服务、四指导、五回访。即以热情的态度对待用户,让用户不满情绪淡化;以从细节着手了解用户需求,为迅速找出故障源头提供线索;以专业踏实的工作提供用户所需服务,缩短维修时间、保证维修质量;以负责的精神指导用户,让用户正确保养、维护发动机;以家人般的贴心待用户,坚定用户对锡柴品牌的信心。
拘小节、重态度,细微之处见真章,一汽锡柴服务队伍形象“规划化”,将用户当成自己的亲人,在为用户进行专属服务时,每个细节都让用户感受到源自锡柴的“关怀”。多年来口口相传的口碑式传递,是一股无形的力量,促使锡柴精芯服务团队不断成长完善,为一汽锡柴在国际市场内突出重围,屡创佳绩,提供源源不断的支持与坚实后盾。
服务沉淀 品牌烁金
完美的品牌形象离不开服务的形象,作为品牌战略的重要一环,一汽锡柴于2011年品牌元年正式推出“精芯服务”品牌。据悉,精芯服务的覆盖范围,主要是针对一汽锡柴旗下奥威、恒威、康威三大品牌,卡车、客车、非道路机械三大市场展开售后服务。
2013年,一汽解放锡柴厂长助理季一志曾反复强调的“品牌战略是企业的最高战略,服务品牌是锡柴品牌战略的重要支撑。”精芯服务的推出与铺开,开启了内燃机专属配套服务先河,也将企业的售后服务推上的一个新的高度,成为了企业品牌成长的催化剂。
2014年,心怀社会、感恩用户,一汽锡柴推出了各类服务体验、专属服务活动,深受社会舆论的广泛好评,运用“公交车体检、农忙护驾、锡柴服务日、926回娘家”等人性化关爱服务活动作为载体,到位的服务,精心打造成一张含金量高的“服务品牌名片”。
服务,不是锡柴的惟一特色,态度是根本。
“我是一名普通的锡柴服务顾问。在我心里,精芯服务的精髓就是真诚,在工作期间,我与不少车主成为了无话不谈的朋友。当你感受到他们为了还‘车贷’打拼的辛苦,当你看到他们发现车出现问题时焦急的神情,我和我的同事们会努力安抚他们的情绪,迅速反馈安排维修技师快速修复故障,直到他们脸上恢复淳朴的笑容。”一位服务站普通工作人员张师傅站在自己的角度,用心感知用户需求,用心诠释“精芯服务”内涵。
2015年,在技术、设备、人才等基础竞争夯实的基础上,一汽锡柴不断提升自身价值,持续为整车厂、消费者创造价值的能力体系,推动了工业企业的服务朝着完善服务升级,因为一汽锡柴完全明白,服务品牌的更大价值空间的扩展,对用户的吸引力与感召力的培养更多的是源自面向用户是企业竞争力提升助涨点,需要更多的消费者认可,潜移默化中“精芯服务”品牌渲染上了一层层浓浓的人文关怀。
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